【接客のキホン】売れる販売員の話し方のポイント

ポップアップストアの出店ではじめて接客を経験する人へ、接客のキホンをお伝えする第六弾。

今回は「 売れる話し方 」のポイント。
一見同じように見えて、売れる人と売れない人の差があるのはなぜ？そんな疑問にお答えします！

流暢に話しすぎない

「話し方」を意識するあまり、資料を丸暗記したように流暢に話す人を見かけることがありますが
あまりに流暢に話しすぎるとお客様からお話を聞く流れにもっていきにくく、会話のキャッチボールも生まれません。

伝えたいことをひとつにまとめるよりも、ひとつひとつの会話を短くした上でお客様の反応や返事に合わせて何通りもの返答を用意しておくチャート式の考え方でお客様との会話をイメージできると会話が盛り上がりやすくなります。

販売員といっても人間対人間の会話ですので、多少噛んだり「えっと…」などの感嘆詞が入る方が親しみやすく話しをしやすい雰囲気がつくれます。

「もし…」「例えば…」の仮定でワクワクさせる

少し値段の張る商品や即決しづらいものは、商品のよさや特徴の前に、
「もしこれを持っていたら」
「例えばこんなシーンで使ったら」
といった想像をしてもらうことでワクワクをかき立てることができます。

また、モノではなくコトに着目した会話になりますので売り込まれていると感じさせることなく自然におすすめすることができます。

迷っているお客様には「三択」で提案

接客をしているとカラーやデザインなどでお客様が迷われることもあります。
迷い疲れて「やっぱりいいや」とならないためにも、選ぶ楽しみを残しつつ選択肢を絞り込んであげる必要があります。

選択肢を提示する際には

• 価格が高い、挑戦的なもの
• 本命
• 価格が安い、ベーシックなもの

の3つを並べると決断しやすくなります。

その際、

• 「この色はお持ちでないとのことでしたのでチャレンジですね」
• 「こちらは普段使われているものにイメージが近いと思います」

などの特徴を話すのみにして、これがよいというおすすめはせずお客様に判断してもらうことが重要です。

「 売れる話し方 」というと商品の魅力を流れるように説明する人を想像しがちですが、実際にはお客様が話したり決断をする”サポート”をすることが重要です。

お客様の反応によって臨機応変に対応ができるように様々なパターンを事前にイメージしておくことが売れる販売員のコツといえそうです。

Cover Photo credit: Jean-Pierre ARIBAU via VisualHunt.com / CC BY-NC-SA

＜接客のキホン 過去記事はこちらから！＞

• 第一弾：接客の心構え
• 第二弾：声かけのタイミング
• 第三弾：入店しやすい雰囲気 づくり
• 第四弾：お客様の話の聞き方
• 第五弾：ほしいと思わせる3つのツボ

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