【接客のキホン】お客様への声かけのタイミング

ポップアップストアを出店して実際に接客をしてみると感じることの一つに、
「どのタイミングで声かけをするべきなのか」
という疑問があります。

せっかくご来店いただいたのでこちらとしては商品やお店のことをお伝えしたいのですが、お客さまは商品を見て回りながら、ご自身でコーディネートを考えたり、中には接客を苦手とされる方もいらっしゃいます。
そこで今回は、どのタイミングで声かけをするのが良いか、お客様の3つの行動を元にご紹介します。

なにかを探してキョロキョロしている

お客様がキョロキョロしはじめたら、すかさず声をかけるのが接客の基本。
まずは「なにかお探しですか？」のひとことが基本ですが、ひとくちにキョロキョロしているといっても

「鏡や試着室がないか探している」
「色違いやサイズ違いがないか探している」
「素材や使い方について質問したい」

などお客様の要望は様々。
アイテムを持ったまま上の方で目線が動いていれば、試着室や会計の場所を探しているかもしれませんし、商品棚に目線が向いていれば商品を探しているのかもしれません。
見つめすぎないようにお客さまの行動を観察しながら傾向を掴みつつ、試行錯誤してみましょう。

慣れてきたら

• 「こちらに鏡があるのであててみてくださいね」
• 「そちらの商品は色違いで他にも２種類ありますよ」

といった的確な案内ができるとお客様からの信頼度が一気にアップします。

一通り見たあと、ある商品やコーナーのところに戻ってきた

初めてのお店に入って「まず全部見てみて考えよう」と考えられているお客さまは少なくありません。
そういったお客さまがお店を見て回っている途中で声をかけても、あまり反応が得られないどころか居心地を悪くさせてしまうことも。

一通り商品を見るまでは声をかけたい気持ちをグッとこらえて、見終わったあとにどの商品やコーナーに戻るのかを観察しましょう。
一通り見たあとにそのまま出て行ってしまうのではなく、なにかの商品に戻ってくるというのはかなり興味がある証拠。

「珍しい色ですよね」「これからの季節にぴったりですよね」「こういうアイテムをひとつ持っておくと便利ですよね」など、お客様の負担にならない程度の声かけをして反応を見ながら、声かけのタイミングを作っていきましょう。

ひとつの商品をじっくり見ている

2つ目に”お客様が一通り商品を見るまではグッと我慢”と書きましたが、ひとつの商品をいろんな角度から眺めたり鏡にあててみたあとも悩んでいるときは声かけに絶好のタイミングです。

ひとつの商品を長く手にして悩んでいるということは、気に入っているけれどなにかひっかかるものがある可能性が高いので、そういった場合は商品の特性に合わせて声かけの言葉を変えてみましょう。

たとえば価格設定がやや高めの商品ならば、

• 「こういう素材を使用しているので、長く使っていただけますよ」
• 「職人がひとつひとつ手作りしているので、全く同じものはないんですよ」

など、値段に見合う価値があることをそれとなく伝えましょう。
接客を重ねていく中でそれぞれの商品がどういうところで悩まれやすいかが見えてくることもあるので、タイミングを合わせた上で積極的に声をかけてみてください。

はじめての接客で自分からお客様に声をかけるのはハードルが高く感じますが、まずは今回ご紹介した３つのタイミングを意識して、お客様とのコミュニケーションのきっかけをつかむことが接客の第一歩。
今回ご紹介した声かけのタイミングだけでなく、声のトーンや間の取り方など自分なりに研究してみてくださいね。

＜接客のキホン 過去記事はこちらから！＞
＞＞ vol.1 接客の心構え

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